初期做 AI 產品時我曾追尋一個問題：「我的 Aha Moment 應該設計在哪裡？」
按照過往做事方式，也許會把最亮眼的功能排在最前面，例如：AI 個人化摘要、AI 推薦清單、AI 覺察報告、AI 生成的行動建議等，每一個都像是 Aha Moment 的候選人。但 AI 產品所面臨的狀況是，我們誤以為光靠展示功能就能觸發那個 Aha！的感受。
今天想聊的是：
- Aha Moment vs. Wow Moment
- 實際情境與經驗分享
- Wow Moment 設計三大原則
Aha Moment vs. Wow Moment
新目標：讓用戶帶著模糊的期待進來，帶著驚艷的感受出去。你有沒有這種經驗，想買一樣東西，腦子裡同時開著三個待辦，像是這個規格符不符合需求？哪裡平台最便宜？以及我的信用卡有沒有回饋？通常這要自己爬三個網站、開一堆分頁、最後還不確定有沒有找到最好的選擇。
但你把需求輸進去，AI 直接把三件事的結果一起給你。
第一個反應是「它怎麼知道我要看這個？」這是 Aha，它比你更清楚你要什麼。
但如果它還順便幫你算出「用這張卡、在這個平台、今天買，比你自己研究的方案省了 480 塊」那個瞬間不只是懂你，而是超出了你對它的所有預期，這才是 Wow。
我個人的經驗告訴我，在 AI 求快的時代，讓用戶感受到 Aha moment 只能算及格，讓用戶發自內心說「哇哇哇！」才能拿下高分。
個人經驗分享
我近期在設計一款產品，邏輯在初期很清楚：使用者跟 AI 教練對話，結束後生成一份覺察日記，日記就是 Aha Moment。但走著走著，開始覺得哪裡不對，畢竟覺察日記是一個功能交付，它可以有價值，但它不會讓人頓悟。因為人人都能產出覺察日記，而沒有差異性的覺察日記，可能無法創造感動。
直到我在測試 prototype 的時候，AI 跟我的對談內容讓我嚇到，因為它說出一句我的內心話。那個瞬間我才意識到，覺察日記是對話的結果，但感動發生在對話的過程裡。更精確地說，是發生在某一句話的那一秒。所以問題不是「怎麼設計一個更好的日記功能」，而是「AI 要說什麼，才能讓用戶感覺被理解？」
這個問題，比我原本想的難很多。因為「被看見」是一種模糊的描述，需要多次校正才可能準確，所以我們得先知道這個用戶此刻真正需要聽到的是什麼，然後在對的時間說出來。
Wow Moment 實際情境分享
再舉一個例子，說說我上半年愛上一個 AI 工具叫 Typeless，它可以把語音轉換成繁體中文。光是這件事，就已經是 Aha Moment，因為它懂我需要繁體，減少我手動轉換的過程。
但真正讓我感受到 Wow Moment 是它幫我把語音裡的冗言贅字清掉，還把散落的內容整理成有結構的文字輸出。我沒有預期這個產品會這樣做。但它做到了😂。
那個瞬間，我心裡冒出的不僅僅只有方便，而是它幫我做了一件我自己都沒想到此時此刻就能一步到位的事情。這就是 Wow 跟 Aha 的設計差距：Aha 是精準回應用戶說出口的需求，Wow 是解決用戶沒說出口的問題。
設計 Aha，你需要很好地理解用戶要什麼。設計 Wow，你需要比用戶更早知道他還缺什麼，聽起來很抽象，但實際上跟以往經驗沒有不同，只是需要深挖。
Wow Moment 該如何設計？
先從「理想狀態」拉高視野 → 再代入用戶感受 → 最後用行為觀察來驗證。第一步：拉高產品視野
找 Wow 最快的起點，就是先反問自己，如果沒有技術限制，這個產品的理想狀態為何？
以 Typeless 為例，一個語音輸入工具的理想狀態是什麼？不只是「把聲音變成文字」，而是讓用戶說完話之後，直接拿到一份可以使用的內容。而現在市面上的版本差在哪裡？用戶還要自己整理冗言贅字、自己做結構化？
那個差距使得 Typeless 一舉將產品做到的 Wow Moment，讓用戶拿到的不只是逐字稿，而是一份直接可用的文字。你現在做的產品，理想狀態跟現在的版本，差在哪裡呢？
第二步：代入感練習
問用戶之前，先問問你自己：「如果我是這個用戶，在使用這個 AI 產品的當下，我希望它帶給我什麼？」「哪個環節最容易感到挫折、放棄、或覺得算了我自己來」？
這個代入感練習，往往比用戶訪談更快讓你找到 Wow 的候選點。因為用戶常常自己也說不清楚他沒說出口的需求 😂 所以我覺得唯一的解法，是你你親身經歷甚至有代入感，你才會有感覺。
第三步：挖掘用戶得到結果後的 Next Step
用戶說出口只是表面需求，例如他想要「語音轉文字」，但他真正想要的是「不用再花時間整理逐字稿」。這些藏於深海裡的大塊冰山需求，就是 Wow 的設計空間。
我的做法是可以觀察身邊朋友使用 AI 得到結果後的 Next Step 是什麼？舉例：用戶用完 AI 之後還做了什麼？如果他還要再開一個分頁、再多做一件事，那件事就是 Wow 的設計空間。把用戶的「Next Step」提前做掉，就能創造超出預期的感受。
例如我將語音轉成文字之後還要自己整理，而 Typeless 正好就把這個「Next Step」提前做掉，因此達到 Wow 的體驗。我相信這點產品經理與設計師是有能力可以往深度探索出結果的。
結論與反思
做 AI 產品有一個地方讓我覺得既孤獨又有趣，因為你永遠不確定自己設計的亮點有沒有真的讓用戶停下來？畢竟 Aha 是主觀的，Wow 更是。
還有一件事我一直在提醒自己，如果 AI 為了製造「懂你」而過度詮釋用戶的狀態，反而會讓人覺得被侵入。Aha 和恐怖谷之間的這條線怎麼拿捏，我自己也還在校準。但我想這就是做 AI 產品最難也最有意思的地方！！
你也在挖掘 Wow Moment 嗎？歡迎一起交流～～～